高額商品のクレーム対応で私が決めた1つのこと｜返金されても誠実に返す

高額な商品を扱っていると、クレームが来たらどうしようという不安が、先に立つのではないでしょうか？

私も恋愛サポートの事業を3年ほど続けていますが、単価は決して安くありません。

それでも、実際にクレームが起きたことは、今のところ一度もないです。

ただ、購入したあとに「やはりやめたい」と言われたことは、2件あります。

今回は高額商品のクレーム対応について、私が実際に決めていることをお話しします。

高額商品のクレーム対応で私が決めた1つのこと

恋愛サポートには100名以上の方が加入されましたが、私が決めているのは、金額がいくらであろうと誠実に対応するということだけです。

返金されようが、何をされようが、そこは変えません。

その場で購入されなくても、クレームがあっても、対応した中身は必ず相手に残ります。

そして残ったものが、その先の関係を決めていきます。

やり方の話に見えて、実際には自分の信念をどこに置くかという話なのだと思います。

なぜ対応の中身が信頼になるのか

私は10万を切る格安から始めて、その前は500円の写真撮影、さらにその前は無料でやっていました。

無料でまず経験を積み、少しずつ価値を足していって、今の金額になりました。

だからこそ、金額の大小で対応を変えることが一番怖いと思っています。

500円のときに雑に扱った相手は、金額が上がったあとの自分のことも同じ目で見ています。

高額商品のクレーム対応が難しく見えるのは、その日だけを切り取って考えるからではないでしょうか？

対応の積み重ねが、そのまま信頼という形で残っていきます。

3日後に返金の連絡が来た日

ちょうど1年前、一番高いコースを購入された方から、3日後に返金の連絡が来ました。

その連絡が来たとき、私はベッドでゴロゴロしていました。

文面を開いた瞬間に一気に目が覚めて、そのまま立ち上がりました。

通知を見て立ち上がるということが、私にはほとんどありません。

頭の中では、いろいろなことがよぎりました。

何がダメだったんだろうか。

この方は人生を変えるつもりでこの金額を出してくださったのに、なぜこうなってしまったんだろうか。

それでも私は、引き止めることはしませんでした。

一度そうなった気持ちは、こちらから変えることが難しいと思っているからです。

できるのは真摯に受け止めて、なぜそうなったのかを自分で考えることだけです。

関係が残っていれば、どうしてその決断に至ったのかを聞くこともあります。

ただ、答えてくださる方は少ないです。

相手からすれば、わざわざ答える必要がないからです。

それでも、返金の処理だけは同じ温度で進めます。

金額で対応を変える人と、変えない人

500円の撮影から始めた私が言えるのは、金額の大小で対応を変えた瞬間に信頼が消えるということです。

違いは能力ではなく、どこに線を引いているかだけだと思います。

高額商品のクレーム対応のやり方を、多くの人の動きと並べてみます。

どちらが正しいかというより、どちらが遠くまで残るかという違いだと思っています。

その日の売上は前者が勝つ場面もあります。

ですが、1年後に名前を思い出してもらえるのは後者のほうではないでしょうか？

誠実に返すと何が変わり、どこに気をつけるか

返金を受け入れた1年前のあの日から、私の中で変わったことが2つあります。

どちらも売上の話ではなく、自分の動きが軽くなったという話です。

先に良かったことを2つ、そのあとに注意点を書きます。

1顧客との関係がそこで終わらない

購入されなかった方から、半年後に別の相談をいただくことがあります。

断られた日の対応が、そのまま次の入口になっていました。

売れなかった相手をどう扱うかで、その先の母数が決まるのだと思います。

2自分の判断がぶれなくなる

金額ごとに対応を変えないと決めると、迷う場面そのものが消えます。

この人は高いから丁寧に、という計算をしなくてよくなるからです。

経営に個人の感情を挟まないという意味でも、ここは効いています。

3注意点。背中を押しすぎると契約後に離れる

振り返ると、やめた2件はどちらも、相手の不安を吐き出してもらえないまま始めていました。

話していると分かるんですが、本人の中に「本当にやっていいのか」という葛藤がありました。

要は、私に対する信頼や信用が足りていなかったのかもしれません。

高額商品を扱う以上、背中を押すことは必要です。

ですが、押しすぎた結果そうなることもあります。

強い営業をしたつもりはなくても、迷いを残したまま進めば結果は同じでした。

よくある質問

Q. 高額商品のクレーム対応で、実例としてはどんな場面が多いですか

A. 基本は、購入直後の不安が形を変えて出てくる場面が多いです。

私の場合も、返金の連絡が来たのは購入から3日後でした。

中身への不満というより、決めたこと自体への迷いが残っていたのだと思います。

ただ、ここは臨機応変でいいと思っています。

半年経ってから出てくる場合もあり、そのときは中身の話として受け止めるほうが近いです。

Q. 高額商品のクレーム対応のやり方に、正解はありますか

A. 私は、金額に関係なく同じ温度で返すこと以外に正解はないと思っています。

対応の型を増やすより、線を1本引いておくほうが迷わなくなるからです。

ただ、絶対にこうしろというわけではないです。

相手が明らかにおかしいと感じる場面もあります。

それでも表に出す対応は変えない、くらいに考えておくといいのではないでしょうか？

Q. 高額商品を売るのが怖いとき、何から手をつければいいですか

A. 基本は、価格を下げる前に付加価値を足すほうがいいです。

私も無料の期間を経て、500円、10万を切る金額と少しずつ上げてきました。

なぜその商品が人生を変えるのかを、自分の言葉で言えるかどうかが先だと思います。

あわせて、市場のどこに不満があり、どういう顧客がいるのかというリサーチも要ります。

目安であってノルマではないので、言えるようになった分だけ上げていけばいいです。

まとめ

今回は、高額商品のクレーム対応で私が決めていることをお話ししました。

私は人の気持ちが分からない側の人間でした。

理学療法士、トレーナー、営業、恋愛と場所を移しながら、相手の背景を知る力を後から身につけてきました。

だから、迷いを抱えたまま踏み出した方の気持ちも、責める気にはなれないです。

なりたい自分になれる社会をつくるという言葉は、こういう場面の対応にも入っていると思っています。

あなたも、金額の大小で対応を変えていないか、一度だけ振り返ってみてはいかがでしょうか？